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一旦是处在压力状态下，经理人很容易会情绪失控，作者提出了 5 种常见 “不一致” 的人际因应方式，作为经理人辨识不当管理情境的线索。

1. 指责型（blaming）

指责者会藉由责骂他人来强化自己，不过，聪明的观察者会将指责的重点，当成一项明确的评量，藉此得知指责者的能力有多么不足。

2. 讨好型（placating）

在功能失常的组织里，主管指责部属、部属讨好主管，是常见的模式。指责会对讨好型员工造成的伤害包括：讨好型员工可能会同意主管所说的任何事；或是憎恨主管，并有意无意地不认真实现承诺。

3. 超理智型（super reasonable）

超理智者往往会设法以理性当作挡箭牌，藉以隐藏自卑；超理智者喜好依据主题，引述权威人士所言。超理智型的态度是一个很好的掩饰，尤其是当沟通对象受到正确性、适当性、权威性和深奥思想威胁时。

4. 关爱或憎恨型（loving or hating）

爱慕的对象做什么事都对，憎恨的对象做什么事都不对。在职场上，“由爱生恨”比“化敌为友”更为常见，只是憎恨型与指责型，对于项目的质量都没有太多贡献。

5. 打岔型（irrelevant）

打岔行为是妨碍事情完成的负面力量，当组织成员对于达成目标不抱任何希望，或是感到无能为力时，打岔的次数便会增加。而随着更多打岔的出现，项目的进展只会更糟，最后导致整个项目彻底失败。 如何监视自己进而转化更大的力量！

依靠忠实可信的客户基础的能力已经毫无疑问的帮助很多公司度过了金融风暴。但是你怎样才能建立客户忠诚并且将其保持住呢？

具有传奇色彩的美国商业大师和公共演说家 Jeffrey Gitomer 说：“客户满意度是毫无价值的，客户忠诚度才是无价之宝！”并且说，“客户的忠诚度并不是一天时间就可以建立起来的，必须是长期经营的结果。”

第一个评论看上去有点过激，但是第二个是很明显的。但是，很惊讶不解的是，为什么那么多公司对他们的客户的看法模糊不清，并且如何留住这些客户。

当公司问题需要快速解决，尤其是要度过经济衰退期的时候，客户忠诚度需要花时间去培养，强调需要长期的必要的投资才能赢得客户忠诚度，这个概念也许很难接受。

同样地，一个对商品满意的客户却从不会再去重复的买这家公司提供的商品，这样的话就可以说是一种错误的经济状况，因为一家公司要是不能建立客户基础的话，就不得不长期更加努力工作来卖掉更多东西。

许多商家采取以互惠的形式来构建客户基础：向你的客户展现出你对他们很忠实，这样的话他们反过来会忠实于你。像特斯克和Sainsburys这样的零售商就会按照忠实方案来做，这个方案就是客户提供积分活着代金券，这些积分和代金券可以用在店内商品上。但是，这样的方案绝不是赚到客户忠诚度的一种神奇的方式。

在一项近期在逻辑公司客户忠诚度专家中举行的民意调查中显示，只有47%的人们同意那个客户忠诚方案，而且这些人中，51%的人表明对这个方案相当满意。

罗技公司高级市场营销主管，安娜玛利亚对公司有以下三点建议。

1、简单一些。玛利亚说：“那些与个人相关的奖励在受调查群众之间很被看好，30%的人说这种方式将会让他们买更多的东西。”看第二点。

2、要知道谁是你的朋友。如果公司要培养客户忠诚度，那么熟悉并了解那些常来的朋友，并要知道他们所需很重要的。现在的客户不会被认为是理所当然的，他们也不会容忍自己的期望被忽视。在某种程度上说，这是一个先有鸡还是先有蛋的问题，你必须在你解决如何让客户终于你的问题之前先拥有一些忠于你的客户。准备好投入时间去收集信息吧。

3、保持服务标准。如果你的客户服务质量不好，那么忠诚方案就是没有价值的。如果你公司的客服质量并没有达到标准，那么最好是在你思考如何培养客户忠诚度之前先集中精力在做好客户服务上。根据玛利亚的话，调查显示，好的客户服务是刺激消费的首要关键因素，然而，不好的客户服务是打击客户忠诚度，让客户不再选择在同一家公司买更多东西的首要因素。